?一、規(guī)則定義

客訴處理超時(shí)，是指商家未在互站管理客服規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)處理客訴，甚至引起顧客二次及以上投訴，或商家處理客訴不達(dá)標(biāo)，侵害顧客權(quán)益的行為。

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二、內(nèi)容概要

客訴處理超時(shí)的，每次扣兩分，單日累計(jì)扣分最多不得超過(guò)二十四分。

處理客訴超時(shí)，包括但不限于以下情形：

1、顧客投訴或互站管理客服代客投訴后，商家沒(méi)有在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客訴，這里系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間是24小時(shí)；

2、互站管理客服介入后，商家未在互站管理客服規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)處理客訴；

3、交易進(jìn)入糾紛狀態(tài)的工單系統(tǒng)，商家沒(méi)有在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交相應(yīng)拒絕退款原因，這里系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間是24小時(shí)。

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三、規(guī)則解讀

（一）如何理解“客訴處理超時(shí)”中“處理”二字？

處理，是指消費(fèi)者在線(xiàn)投訴后，商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)積極響應(yīng)、在線(xiàn)回復(fù)消費(fèi)者的投訴或疑問(wèn)，并不要求商家直接給出投訴處理結(jié)果。

（二）如何理解“單日最多扣分不得超過(guò)二十四分”？

該條款僅指商戶(hù)單日因“客訴處理超時(shí)”這一違規(guī)行為處罰扣分最多不得超過(guò)24分，如互站網(wǎng)工作人員在核實(shí)到某商家在10月1日累計(jì)產(chǎn)生客訴20單，其中15單超時(shí)未回復(fù)，根據(jù)本規(guī)則，互站網(wǎng)最多只扣除商家24分，將直接對(duì)商家權(quán)限予以封禁，避免店鋪正常情況下后續(xù)再次出現(xiàn)客訴，引起更多客訴，待之前客訴全部處理完畢視情況恢復(fù)權(quán)限。

同時(shí)商家因其他違規(guī)行為被扣除的分值，不計(jì)算在本規(guī)則最高扣分范圍內(nèi)。

本規(guī)范于2021年3月29日更新公示，并于2021年4月5日正式生效實(shí)施。