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客戶檔案

頁(yè)面布局：

1、左側(cè)快捷菜單條：客戶信息、檔案合并、門診掛號(hào)、門診消費(fèi)、住院登記、住院消費(fèi)

2、查詢界面：新增、保存、修改、刪除、模糊查詢（輸入）、查詢、高級(jí)查詢、清空、隱藏查詢列表、共N頁(yè)、第N頁(yè)、總記錄數(shù)：N、首頁(yè)、前頁(yè)、后頁(yè)、末頁(yè)、轉(zhuǎn)到（頁(yè)）、GO、導(dǎo)出、設(shè)置導(dǎo)出的列

3、客戶信息檔案界面：客戶信息分類按小標(biāo)簽排列顯示

1.1住院消費(fèi)

從HIS系統(tǒng)中讀取掛號(hào)記錄信息列表

查詢列表按鈕：起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、查詢、清空

功能按鈕：查詢、共N頁(yè)、第N頁(yè)、總記錄數(shù)：N、首頁(yè)、前頁(yè)、后頁(yè)、末頁(yè)、轉(zhuǎn)到（）頁(yè)、GO、導(dǎo)出、設(shè)置導(dǎo)出的列

1.2住院登記

從HIS系統(tǒng)中讀取掛號(hào)記錄信息列表

查詢列表按鈕：起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、查詢、清空

功能按鈕：查詢、共N頁(yè)、第N頁(yè)、總記錄數(shù)：N、首頁(yè)、前頁(yè)、后頁(yè)、末頁(yè)、轉(zhuǎn)到（）頁(yè)、GO、導(dǎo)出、設(shè)置導(dǎo)出的列

1.3門診消費(fèi)

從HIS系統(tǒng)中讀取掛號(hào)記錄信息列表

查詢列表按鈕：起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、查詢、清空

功能按鈕：查詢、共N頁(yè)、第N頁(yè)、總記錄數(shù)：N、首頁(yè)、前頁(yè)、后頁(yè)、末頁(yè)、轉(zhuǎn)到（）頁(yè)、GO、導(dǎo)出、設(shè)置導(dǎo)出的列

1.4門診掛號(hào)

從HIS系統(tǒng)中讀取掛號(hào)記錄信息列表

查詢列表按鈕：起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、查詢、清空

功能按鈕：查詢、共N頁(yè)、第N頁(yè)、總記錄數(shù)：N、首頁(yè)、前頁(yè)、后頁(yè)、末頁(yè)、轉(zhuǎn)到（）頁(yè)、GO、導(dǎo)出、設(shè)置導(dǎo)出的列

1.5信息查詢

選中信息列表回車或雙擊，

1.5.1查詢結(jié)果顯示字段

顯示字段：?jiǎn)芜x框、個(gè)人檔案號(hào)、姓名、客戶狀態(tài)、手機(jī)號(hào)碼、住宅電話、性別、年齡、客戶級(jí)別、主要診斷、家庭住址

1.5.2模糊查詢

任意輸入文字信息，從所有字段中篩查出符合條件的記錄

1.5.3高級(jí)查詢

高級(jí)查詢選項(xiàng)：（確定、取消）手機(jī)號(hào)碼、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、姓名、客戶編號(hào)、患者狀態(tài)、建檔人、首診科室、首診醫(yī)師、營(yíng)銷小組、營(yíng)銷人員、主要診斷、區(qū)域、客戶級(jí)別、患者來院、出院次數(shù)、接觸點(diǎn)、信息來院、出院狀態(tài)

1.6檔案合并

功能按鈕：查詢、查詢合并、自動(dòng)合并、手工合并、HIS同步、撤銷、取消

?

?

1.1????客戶信息

信息構(gòu)成：基本信息、分類、習(xí)慣、病史、家庭、投訴記錄、回訪記錄、來電記錄、咨詢記錄、就診記錄、體檢記錄等。（具體信息詳見其他資料）

主要實(shí)現(xiàn)：客戶HIS信息訪問（基本信息、分類、病史、診斷、門診住院掛號(hào)收費(fèi)等就診信息）、錄入、分類查詢、資料合并、在回訪中心建立新回訪任務(wù)提示等功能。

?

FUNC_CRM_001：客戶資料（帶查詢）

客戶資料分成三大塊內(nèi)容：基本、分類、個(gè)人情況、病史、家庭、投訴、回訪、就診記錄、體檢信息，主要操作包括：增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出。

查詢顯示內(nèi)容：?jiǎn)芜x框、客戶編號(hào)、客戶姓名、客戶狀態(tài)、手機(jī)號(hào)碼、固定電話、性別、年齡、客戶類別、區(qū)域、門診號(hào)、住院號(hào)、身份證號(hào)、主要診斷。

高級(jí)查詢選項(xiàng)：（確定、取消）手機(jī)號(hào)碼、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、姓名、客戶編號(hào)、患者狀態(tài)、建檔人、首診科室、首診醫(yī)師、營(yíng)銷小組、營(yíng)銷人員、主要診斷、區(qū)域、客戶級(jí)別、患者來院、出院次數(shù)、接觸點(diǎn)、信息來院、出院狀態(tài)

詳細(xì)字段定義，見數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。

FUNC_CRM_002：資料合并（帶查詢）

合并流程：查詢客戶信息>>自動(dòng)合并>>手動(dòng)合并（自動(dòng)處理剩余部分，經(jīng)人工查詢對(duì)照相似的客戶資料后確認(rèn)合并）>>在回訪中心建立新回訪任務(wù)提示。

讀取HIS數(shù)據(jù)庫(kù)，支持客戶資料信息合并，功能按鈕：查詢、查詢合并、自動(dòng)合并、手工合并、HIS同步、撤銷、取消；

手工合并條件：姓名、性別、年齡、出生日期、手機(jī)號(hào)碼、固定電話、身份證號(hào)、首診科室、首診醫(yī)師、區(qū)域；

自動(dòng)合并條件：姓名相同、性別相同、出生日期相同、手機(jī)號(hào)相同、固定電話相同、身份證號(hào)相同。

1.2????隨訪中心

預(yù)先自動(dòng)或人工方式制定隨訪計(jì)劃，可查詢、提示計(jì)劃情況，根據(jù)隨訪計(jì)劃對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)慢病隨訪、術(shù)后隨訪、普通關(guān)懷隨訪等，并建立相應(yīng)隨訪記錄，登記每一次與患者的隨訪記錄，同時(shí)更新隨訪計(jì)劃。隨訪的方式有電話（可軟撥號(hào)）、短信、上門三種，短信回訪由短信平臺(tái)自動(dòng)管理和提醒。

流程：建立隨訪計(jì)劃>>隨訪提醒>>執(zhí)行隨訪（短信回訪可自動(dòng)執(zhí)行）>>記錄

關(guān)聯(lián)功能：執(zhí)行電話隨訪>>呼叫中心（帶客戶列表、顯示客戶信息集成界面）

??????????執(zhí)行短信隨訪>>短信平臺(tái)（帶客戶列表）

FUNC_CRM_200?新客戶隨訪

顯示經(jīng)過客戶檔案合并處理后的客戶列表。

客戶分類顯示，可分類批量或單個(gè)制定隨訪計(jì)劃：隨訪方式、隨訪時(shí)間、隨訪內(nèi)容等，如采用短信回訪則包含：是否定時(shí)提醒、是否定時(shí)自動(dòng)發(fā)送、短信內(nèi)容選擇（默認(rèn)把基本信息中的主要診斷與醫(yī)院知識(shí)庫(kù)中的健康宣教的短信模板中的有關(guān)疾病的內(nèi)容關(guān)聯(lián)，雙擊確認(rèn)添加）；

回訪記錄包括回訪登記、回訪結(jié)果、原因、再回訪設(shè)定，主要操作包括：增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出；回訪狀態(tài)包括：完成、未完成；

?

FUNC_CRM_201?老客戶隨訪

選擇隨訪方式，按VIP類別、回訪目的開展分類回訪，一般為短信回訪，部分為電話回訪，少部分特殊客戶選擇上門回訪。

老客戶隨訪計(jì)劃管理，隨訪記錄管理。

生日隨訪：

1、自動(dòng)發(fā)送：給選擇的發(fā)送對(duì)象，生日當(dāng)天發(fā)送問候；

2、手動(dòng)發(fā)送：給選擇的發(fā)送對(duì)象，在生日當(dāng)天提醒工作人員，今天（或7天內(nèi)、30天內(nèi)）生日的客戶名單，由人工發(fā)送問候。

節(jié)日隨訪：

1、自動(dòng)發(fā)送：給選擇的發(fā)送對(duì)象，在節(jié)日當(dāng)天（元旦、春節(jié)、清明、五一、國(guó)慶、中秋等）當(dāng)天自動(dòng)發(fā)送問候，自定義節(jié)日問候時(shí)間；

2、手動(dòng)發(fā)送：給選擇的發(fā)送對(duì)象，在節(jié)日前N天提醒工作人員，選擇問候?qū)ο螅扇斯ぐl(fā)送問候。

短信回訪：

定時(shí)提醒、定時(shí)自動(dòng)發(fā)送、短信內(nèi)容選擇（默認(rèn)把基本信息中的主要診斷與醫(yī)院知識(shí)庫(kù)中的健康宣教的短信模板中的有關(guān)疾病的內(nèi)容關(guān)聯(lián)，雙擊確認(rèn)添加）

可多個(gè)選中，批量發(fā)送回訪短信

電話回訪：

實(shí)現(xiàn)軟撥號(hào)，可選中號(hào)碼右鍵撥號(hào)，撥號(hào)時(shí)打開呼叫中心界面

FUNC_CRM_300?隨訪計(jì)劃???

新老客戶隨訪計(jì)劃管理，主要操作包括：增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出；隨訪狀態(tài)包括：完成、未完成；

能夠查詢當(dāng)日、本周、本月的待隨訪和已隨訪計(jì)劃；

1.3????呼叫中心

主要功能：電話管理、來電彈屏、電話錄音、軟撥號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、顯示客戶信息集成界面，完成查詢、顯示、記錄、滿意度調(diào)查、投訴受理等功能。

1、來電彈屏：患者來電咨詢、預(yù)約掛號(hào)、投訴等，老客戶系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶信息集成界面，否則系統(tǒng)自動(dòng)彈出新客戶建檔集成界面，讓客服人員方便的錄入患者有關(guān)內(nèi)容。

2、電話錄音功能：來電、去點(diǎn)自動(dòng)錄音，需要時(shí)手動(dòng)保存。

3、滿意度調(diào)查：通過電話、短信對(duì)患者滿意度調(diào)查，可以調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士、相關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度，及征詢患者的意見和建議等，結(jié)果在客戶信息集成界面中記錄。

4、軟撥號(hào)功能：系統(tǒng)中的患者健康檔案有手機(jī)、電話號(hào)碼的，當(dāng)客服人員需要對(duì)該患者做電話隨訪、通知、關(guān)懷等時(shí)，直接點(diǎn)擊手機(jī)或電話號(hào)碼就可以撥通電話和在系統(tǒng)中掛斷電話的功能，方便使用。

FUNC_CRM_101?-?104?投訴信息

功能需求：

1、當(dāng)來電投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出患者相關(guān)資料，沒有歷史資料的彈出一個(gè)新的客戶資料添加窗口，并自動(dòng)錄音，有必要再人工保存。

2、當(dāng)來人或來信投訴時(shí)，可查詢或添加新客戶，在客戶資料里添加投訴記錄。

3、投訴受理窗口直接關(guān)聯(lián)客戶信息的投訴登記界面；

4、發(fā)生投訴登記時(shí)啟動(dòng)投訴受理任務(wù)，并能提醒；

?

投訴信息包括：投訴登記、投訴受理、投訴跟進(jìn)、投訴處理四個(gè)步驟，主要操作包括：增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出；

查詢顯示內(nèi)容：待補(bǔ)充；

高級(jí)查詢選項(xiàng)：待補(bǔ)充；

FUNC_COM_001?電話管理???

1、根據(jù)來電號(hào)碼在客戶信息欄中顯示客戶資料，顯示內(nèi)容包含“客戶咨詢、預(yù)約掛號(hào)、投訴登記、問卷調(diào)查、回訪記錄等功能界面

2、根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的患者資料，根據(jù)患者的疾病類型自動(dòng)彈出相關(guān)的健康教育處方

?

登記往來電話通話信息，支持語(yǔ)音文件上傳，主要操作包括：增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出；

記錄信息包括：去電/來電，來電號(hào)碼，來電時(shí)間，通話結(jié)果，通話時(shí)長(zhǎng)，接聽員，錄音資料；

FUNC_CRM_400?預(yù)約掛號(hào)???

登記管理客戶預(yù)約掛號(hào)信息，主要操作包括：增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出；預(yù)約登記信息包括：姓名、性別、地址、年齡、醫(yī)生、科室；

1、醫(yī)院網(wǎng)站通過超鏈接訪問HCRM系統(tǒng)的預(yù)約掛號(hào)頁(yè)面，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)功能（從網(wǎng)上可直接登錄預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)）；另一種網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)方案：網(wǎng)頁(yè)訪問接口或其他形式的接口；

2、系統(tǒng)收到預(yù)約掛號(hào)信息后，自動(dòng)為該客戶建立客戶檔案，并提醒工作人員進(jìn)行電話確認(rèn)（補(bǔ)充完善客戶信息）。

3、經(jīng)電話確認(rèn)后，預(yù)約掛號(hào)信息上傳到HIS系統(tǒng)，完成預(yù)約掛號(hào)功能；

FUNC_CRM_401?就診確認(rèn)

患者前來就診時(shí)，直接到咨詢服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，工作人員確認(rèn)并補(bǔ)充就診卡信息后（由HCRM向HIS發(fā)送預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)信息，完成掛號(hào)功能），可領(lǐng)取病歷卡、就診卡（免除掛號(hào)、排隊(duì)手續(xù)）直接就診。

FUNC_COM_003?客戶咨詢???

醫(yī)院知識(shí)查詢

FUNC_COM_004?問卷調(diào)查???

跳轉(zhuǎn)到回訪記錄頁(yè)面；

FUNC_COM_005?投訴登記???

跳轉(zhuǎn)到投訴登記業(yè)務(wù)；

?

?

?

1.4????短信平臺(tái)

完成短信發(fā)送、接收、及其他日常管理、短信模板查詢、維護(hù)（醫(yī)院知識(shí)庫(kù)）、提醒等。

工作流程：1、自由定義短息發(fā)送任務(wù)；

??????????2、隨訪任務(wù)>>發(fā)送短信>>返回短信隨訪記錄；

??????????3、接收短信>>提醒并保存到發(fā)送人客戶信息中；